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领导干部下访，既是做群众工作的好机会，也是提高群众工作能力的必修课。陕西省石泉县探索建立书记民情“三本账”制度，把老百姓的诉求分类纳入意见建议、利益诉求、投诉举报3个“账本”，推动各级领导干部到情况最复杂、矛盾最集中的地方，现场了解实情、集中民意，实实在在为基层群众解决难题、化解矛盾。
群众遇到难题，就打“民情110”，在陕西省安康市石泉县，这条县信访局设立的热线电话很管用。畅通信访工作“最后一公里”，切实解决群众急难愁盼问题，这还要从石泉县的一项制度创新说起。
2016年以来，石泉县探索建立了书记民情“三本账”制度，把老百姓的诉求分类纳入意见建议、利益诉求、投诉举报3个“账本”，并基于信访处理流程配套“管账”“办账”制度，接待来访群众，及时约访下访。如今，书记民情“三本账”制度在陕西全省推广。
收集民情民意
畅通反映渠道
两年前，一场大雨让66岁的石泉县后柳镇永红村村民邹流模有些焦虑：汛期就要到来，自家的旧房建在公路边坡坎下，存在一定安全隐患。
邹流模曾包養網多次向镇上申请拆掉旧房盖新房。但由于邹流模家和其他几户早已搬走的邻居共用一道墙，镇上包養網 花園表示需要统一规划建设。思来想去，邹流模试着拨通了县委书记的电话。不久后，镇、村干部入户走访，与搬离户进行沟通，搬离户同意拆除旧房。邹流模也得到镇上正式答复：“待旧房拆除后，可在原址按程序申请建房。”如今，邹流模家已盖起了三层小楼。
有难题，找书记。在石泉，这并不稀罕。
2016年以来，为解决民情民意收集掌握不精准、不全面等问题，石泉县探索建立书记民情“三本账”包養制度——发挥县、镇（部门）、村三级党组织书记这一“关键人”的作用。各级党组织书记收集群众诉求进行分类，纳入意见建议、利益诉求、投诉举报3个“账本”。三级党组织书记的个人手机号码，也在村和社区公布。与此同时，石泉县委成立由县委书记任组长的直接联系和服务群众工作领导小组，下设办公室（下称“县联系办”），负责统筹协调解决群众急难愁盼问题。
“刚开始，县委书记每天能接到几十个电话。”石泉县信访局局长、县联系办主任朱金文记忆犹新。2019年，他调任信访局时，县里正优化书记民情“三本账”制度，将县联系办改设在信访局，构建起“党委领导、书记领衔、依法分类、齐抓共管”的“大信访”工作格局。
如今，石泉县整合10余种民情民意收集方式：各级党组织书记公布手机号码、每个村（社区）设有民情联络员、“民情110”热线24小时接听电话、“石泉民声”公众号等平台实时沟通……收集到的民情民意，全部纳入书记民情“三本账”。
规范办理流程
加强督查考核
2021年6月，年过六旬的两河镇迎河村村包養網民贺发兵到县信访局反映：村庄附近建设水电站拦水坝，导致水位升高，前些年冲毁了老屋门前的几亩地、2000多株桑树。虽然水电站每年补偿青苗费，但补偿的标准偏低。
作为经办人，石泉县联系办副主任张凡妮清楚地记得，“县委书记批示后，该问题交由县水利局牵头、两河镇配合协调处理。”
不久后，石泉县水利局书面答复贺发兵：经现场调查，桑树被冲毁一事，此次再一次性支付1.25万元补偿款；每年青苗费补偿过低的问题，局里认为现行补偿标准是合理的。
“不同意。”看着送来的处理意见书，贺发兵拒绝签字。
几天后，张凡妮回访时，贺发兵表达对处理结果的不满。按照程序，县联系办再次上报，县委书记二次批示：由水利局牵头，司法局、两河镇配合，再组织一次调解，争取化解纠纷。
最终，经各方调解，贺发兵解开了心结：“看到自己的诉求有人重视，我就想通了。”几天后，贺发兵把一面锦旗送到信访局，“为群众实打实办事，让人很感动！”
一件信访案，背后是一套机制“组合拳”。“对纳入‘三本账’的群众诉求，我们都按照‘分类建账—书记阅批—受理告知—快速交办—结果反馈—回复征询—书记把关—销号归档’的闭环流程办理。”张凡妮介绍，各级党组织书记直接参与，确保流转顺畅、处理高效；办理结果都由书记审核把关，看是否可以销号。
一边督查，一边考核。石泉县对“三本账”案件“一件一考评，一季一通报”，考核结果与各级党组织书记实绩考核、单位年度目标责任考核“双挂钩”，倒逼各级干部担当作为。据统计，书记民情“三本账”制度实施7年来，石泉县镇两级党组织书记累计受理各类民情10193件，已办结10019件，办结率达98.3%，回访率100%，群众满意率达98.7%。
坚持问题导向
精准靶向施策
一部手机、两台电脑、几块大屏，在石泉县信访局二楼民情室，信访干部乔薇正在紧张地忙碌着。“您好！欢迎来电。”乔薇一边接通“民情110”热线，一边拿起笔快速记录。
“熨斗镇张大叔反映，村边有一段100多米的路需要硬化。我就跟他核实是‘连户路’，还是‘生产路’。”接完电话，乔薇告诉记者，两种路性质不同，对应的政策也不同，“只有把初始信息核实清楚，才能为后续环节提供更精准的参考。”
下雨天，自来水变浑了；家里种玉米，还没收到粮补；油菜受了灾，保险赔付流程慢……老百姓的日常诉求多种多样。曾在乡镇工作了10年的乔薇，对基层的大事小情颇为熟悉，“作为信访干部，我们接待群众反映问题，先要能听懂群众说的是啥。在此基础上，再用群众听得懂、愿意听的方式，来交流沟通。”
说话间，张大叔的修路诉求，经乔薇录入网络平台，县信访局两级领导分别审签，已转入熨斗镇党委书记的“三本账”进行处理。从信息录入到交办镇上，用时19分钟。
“大家手机上都装着相应的软件，按照‘1个工作日交办，7个工作日办结’的要求，实时审看效率很高。”乔薇介绍，收到民情信息后，经初步研判，对事实相对简单、所涉部门较少的群众诉求，直转所涉镇（部门）的书记“三本账”处理；如果事情复杂、需要多个部门协调配合，就纳入县委书记“三本账”批办。
重视民情、顺应民意。以问题为导向的工作方法，进一步助推石泉县基层社会治理优化。
前阵子，居民果果的妈妈挺为难：孩子要打水痘疫苗，但县里的预防接种门诊周末不开放。要是周中去接种，自己上班得请假，孩子也得缺课。于是，果果妈妈便试着在“石泉民声”公众号留了言。
当天，县委书记民情“三本账”完成审批，县卫健局到城区预防接种门诊调研核实、征询意见。一周后，石泉县城区3个预防接种门诊均调整了人员班次，并在周末开放门诊。新规引得群众点赞，3个预防接种门诊的周末单日接种量，最高达569针次。
规则修改看似简单，背后却是“一件事化解一类事”的处访意识。“从矛盾中发现共性问题，我们通过梳理、研究群众关注的焦点热点问题，创新优化机制，助推基层社会治理。”朱金文介绍。
“从‘被动应付’转向‘主动作为’、‘事后解决’转向‘源头预防’，我们将信访作为为民服务的重要抓手。”安康市委常委、石泉县委书记陈莲说，“我们欢迎群众来访，让大家更有效地参与共建、共治、共享。”
探访活动嘉宾合影
