從美妝服飾到游玩套餐，從生鮮食物抵家居服務，直播帶貨從商品到服務一應俱全。但是，濾鏡下的“種草”也能夠隱藏圈套——商品詳情頁的含混表述、隱蔽的格局條款、夸年夜其詞的“賣點”承諾，讓消費者頻頻墮入“貨不對板”的逆境。接下來，讓我們聚焦一路游玩合同糾紛案。
【案情回放】
臨近春節假期，朱某計劃帶家人往三亞度假。在做攻略時，朱某偶爾刷到某觀光社在某直播間推薦的“三亞某海灣某度假村珍品豪華房”套餐，直播間畫面中飯店環境優雅、設施完美，最令其心動不已的，還當數飯店得天獨厚的地輿地位——步行三分鐘即可直達海邊。于是，朱某當即點擊下單，包養付出5000元購買了這個套餐。
假期如約而至，朱某帶家人飛抵三亞。剛下飛機，朱某便聯系該觀光社客服，詢問能否直接到飯店辦理進住即可，客服告訴朱某飯店火爆房間緊俏，必須要供給進住人信息進行預約進住才可保證有房，朱某隨即提交了其與家人的姓名等信息。
但是，一到飯店，朱某便年夜掉所看——飯店周邊幾乎滿是工地，配套設施寥寥無幾，所謂的“臨海”區域尚未開發，需穿過一片黝黑的小樹林才幹到達海邊。比來的海灘竟需打車行駛4公里才幹抵達，與直播時展現的“步行三分鐘直達海邊”相往甚遠。
朱某當即拒絕辦理進住，電話聯系某觀光社退款，卻被態度強硬地予以拒絕；朱某便在直播平臺訂單中撤消或退款，發現訂單已被某觀光社核銷，最基礎無法操縱；朱某向直播平臺客服進行投訴，卻原告知根據直播平臺與商家約定的“退款規則”，預訂勝利后不予退款，默認訂單買賣完成。某觀光社稱其僅作為中介完成了訂房服務，直播平臺收取了服務費，飯店也收取了房費，款項無法退回。無奈，朱某只得將與該直播平臺相關的公司以及該觀光社配合告到了法院，請求退還未進住房費5000元。
【法院審理】
爭議焦點一：
朱某與觀光社之間的權利義務關系及合同實行情況
平易近法典第四百九十一條規定，當事人一方通過互聯網等信息網絡發布的商品或許服務信息合適要約條件的，對方選擇該商品或許服務并提交訂單勝利時合同成立，可是當事人還有約定的除外。
本案中，朱某通過直播平臺向某觀光社購買套餐，朱某與某觀光社之間成立游玩合同關系。案涉合同系雙方當事人的真實意思表現，且內容不違反法令和行政法規的強制性規定，應為符合法規有用的合同，雙方均應依約實行。某觀光社有義務向朱某如實告訴某飯店相關信息、為朱某預約合適合同約定的某飯店房間、協助處理突發情況等，朱某有義務付出相應房費、按約進住、遵照某飯店規定等。
現朱某通過直播平臺付出某飯店訂單價格，并向某觀光社客服人員發送了進住人信息，但未實際進住某飯店房間。某觀光社沒有證據證明朱某授意其完成確認進住飯店的相關事項，故案涉游玩合同處于已失效但部門實行待續狀態。某觀光社稱其僅作為中介完成訂房服務，其與朱某之間的合同已實行完畢，沒有事實及法令依據。
爭議焦點二：
觀光社能否應向朱某退還訂單價格
朱某訴請某觀光社退還訂單價格，實質上是請求解除案涉游玩合同，但某觀光社以退款規則進行抗辯。
對此，平易近法典第四百包養網比擬九十六條規定包養平臺推舉，格局條款是當事人為了重復應用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。采用格局條款訂立合同的，供給格局條款的一方應當遵守公正原則確定當事人之間的權利和義務，并采取包養網公道的方法提醒對方留意免去或許減輕其責任等與對方有嚴重短長關系的條款，依照對方的請求，對該條款予以說明。供給格局條款的一方未實行提醒或許說明義務，致使對方沒有留意或許懂得與其有嚴重短長關系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內容。
消費者權益保護法第十六條規定，經營者向消費者供給商品或許服務，應當固守社會私德，誠信經營，保證消費者的符合法規權益；不得設定不公正、分歧理的買賣條件，不得強制買賣。第二十六條規定，經營者在經營活動中應用格局條款的，應當以顯著方法提請消費者留意與其有嚴重短長關系的內包養網容，并依照消費者的請求予以說明。經營者不得以格局條款、告訴、聲明、店堂通告等方法，作出消除或許限制消費者權利、減輕或許免去經營者責任、減輕消費者責任等對消費者不公正、分歧理的規定，不得應用格局條款并借助技術手腕強制買賣。格局條款、告訴、聲明、店堂通告等含有前款所列內容的，其內容無效。
本案中，訂單的“退款規則”為格局條款，具體內容為“已進住或超時后未進住情況不支撐變更或撤消訂單，預付款將全額扣除”，未明確表述“預約后不成撤消訂單”，且該格局條款對朱某的權利作出必定消除、限制，減輕了朱某的責任，觀光社也并未舉證證明其以公道方法提醒朱某留意，以及對該條款內容進行了充足的解釋說明，故某觀光社以訂單“退款規則”作為不退款的抗辯來由不應予以支撐。
爭議焦點三：
某觀光社能否就某飯店信息進行虛假宣傳
消費者權益保護法第二十條規定，經營者向消費者供給有關商品或許服務的質量、機能、用處、有用刻日等信息，應當真實、周全，不得作虛假或許惹人誤解的宣傳。經營者對消費者就其供給的商品或許服務的質量和應用方式等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。
本案中，朱某主張商家宣傳與實際到店不符、飯店周邊設施實際上都是建筑工地，飯店離海邊的距離并非如某觀光社所述僅需步行3分鐘，提交了他在直播平臺上與某觀光社線上客服的聊天記錄截圖、電子地圖頁面截圖、其他平臺上找到的對案涉飯店的評論截圖、網上找到的案涉飯店的照片、直播間案涉產品的廣告頁面截圖、退款溝通不勝利后看到其他住戶從飯店窗戶向外拍的截圖及視頻等證據加以證明，應視為其已完成初步舉證責任。根據朱某所提交證據可以看出，某飯店實地狀況及周邊環境等確實與案涉訂單產品詳情頁展現的文字描寫內容存在必定收支。
綜上，在朱某并未實際辦理進停止續，且提交了相應證據證明影響其消費意愿的來由確有必定公道性的情況下，觀光社應當退還未實際消費的訂單價格5000元。鑒于直播平臺相關公司并非案涉買賣的相對方，且在直播平臺的用戶服務協議中，已對各方主體之間的關系以及案涉買賣服務供給者的信息進行了表露，故不應承擔退款責任。
【法官提醒】
消費者要警戒“消費圈套”，留意保存關鍵證據。下單前“三查”：查資質、查評價、查合同，警戒“網紅濾鏡”背后的圈套；維權時“三留”：留憑證、留記錄、留證據，對話截圖和付出憑證是關鍵；遇糾紛“三步走”：先協商、再投訴（平臺客服或12315）、最后依法訴訟。
商家應堅持誠信經營，宣傳需“有一說一”。防止夸年夜或選擇性表露信息，尤其對能夠影響消費決策的環境原因（如周邊施工情況、路況條件）應如實告訴。并且，格局條款須“昭示”。觸及退款、免責等關鍵條款，需通過奪目方法提醒，需要時主動解釋。遇消費者公道訴求時，優先協商解決，而非機械徵引條款拒賠。
平臺則應通過技術手腕，強化審核機制。對進駐商家的資質、宣傳內容加強核對，下架明顯違規商品；將格局條款提醒嵌進買賣關鍵節點（如付出前彈窗確認）；此外，應樹立高效的糾紛調解機制，防止消費者墮入“踢皮球”困局。（文中人物均為假名）（陳都 黃子騰）